불만 처리 정책

회사는 소매 클라이언트나 잠정 클라이언트로부터 받는 불만 또는 불평의 합리적이고 신속한 처리를 위해 효과적이고 투명한 절차를 수립하고, 실행하며 유지해야 합니다.

회사는 각각의 불만 또는 불평의 내부 기록 및 불만 해결을 위해 취한 조치를 유지해야 합니다.

클라이언트의 불평이나 불만은 처음에 규정 준수를 체크하는 부서의 구성원에 의해 처리됩니다. 그러나, 불만 또는 불평의 최종 결정은 고위 관리 / 규정 준수 책임자의 승인을 받아야 할 필요가 있다.

절차

회사가 클라이언트의 불평이나 불만을 처리할 때 다음과 같은 절차를 따라야 합니다:

불만사항 제기

불만 또는 불평을 제출하고자 하는 모든 클라이언트는 신청서 양식을 작성하고 다음 중 한 가지 방법으로 회사에 전송하시기 바랍니다:

  • complaints@iqoption.com로 이메일 전송;
  • Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Cyprus로 우편으로 보냄.

불만사항 받기

클라이언트의 불평이나 불만은 처음에 규정 준수를 체크하는 부서의 구성원에 의해 처리되는데 회사의 내부 레지스터에 등록되고 고유 참조 번호를 받습니다.

다음에는, 특별 감사 책임자는 클라이언트에게 고유 참조 번호와 함께 불만의 접수를 통보합니다. 또한, 특별 감사 책임자는 특정 불만 사항을 논의할 때 상기 참조 번호가 클라이언트와 회사, 금융옴부즈만이나 CySEC 사이에의 미래의 커뮤니케이션에 사용될 것이라고 클라이언트에게 통보해야 합니다.

특별 감사 책임자는 고유 참조 번호 및 접수 확인이 불만사항이 제기된 5 근무일 만에 전송될 것을 보장합니다.

특별 감사 책임자는 불만을 받아야 하는 부서의 부서장에게 불만이나 불평을 전달함으로써 불만이나 불평이 제대로 (3 근무일 이내) 해결될 수 있도록 필요한 모든 조치를 취하여야 합니다. 특별 감사 책임자는 클라이언트가 그 / 그녀의 불만 또는 불평을 처리하는 사람이 누구인지 알 수 있도록 모든 세부 사항을 제공하고 불만 또는 불평과 관련된 부서 / 담당자에게 전달된 것을 클라이언트에게 통보해야 합니다.

상기 이외에, 직원은 불만이나 불평이 공식적이지 않고 즉시 해결될 수 있는 경우에 클라이언트가 공식적인 불만의 양식을 작성할 필요를 없애도록 불평이나 불만을 해결하기 위해 모든 노력을 해야 합나다. 이런 경우에는, 직원은 다음과 같은 행동을 하지 않습니다:

  • 클라이언트에게 하는 어떤 약속;
  • 최선의 실행과 관련된 문제 해결;
  • 법적 문제에 관련된 문제 해결;
  • 형식적인 방식으로 문제를 검토하기 전에 회사가 취할 조치와 관련된 약속.

불만 신고 양식

클라이언트에게서 받은 내용의 정확을 확인하기 위해 '불만 신고 양식'과 불만 정책의 사본은 회사의 eu.iqoption.com 웹 사이트에 제공됩니다.

서면 불만 또는 불평을 받을 때 특별 감사 책임자는 다음과 같은 세부 사항을 얻고 기록을 해야 합니다.

  • 불만 또는 불평을 보낸 모든 클라이언트의 식별 내역;
  • 불만 또는 불평과 관련되고 회사가 제공한 서비스;
  • 그 서비스의 제공을 담당하는 종업원;
  • 이 종업원이 속하는 부서;
  • 불만 또는 불평의 접수 및 등록 날짜;
  • 불만 또는 불평의 내용;
  • 클라이언트에게 속하는 자본 및 금융 상품의 값
  • 클라이언트가 주장하는 손상의 크기;
  • 회사와 클라이언트 사이에 교환된 정보의 언급.

불만 처리

불만 또는 불평으로 이어지는 사건은 클라이언트가 제공한 정보에 따라 특별 감사 책임자로 조사되고 평가되어야 합니다.

클라이언트가 제공한 사실은 관련된 부서장으로 조사되고 확인되어야 하는데 필요한 추가 정보는 회사의 기록 보관소에 검색되어야 합니다 (전자 메일, 기록된 전화 통화, IT 데이터 등).

불만의 조사 기간 동안 회사는 그 / 그녀의 불만 처리 프로세스에 대해 클라이언트에게 통보해야 합니다.

조사가 완료되면 특별 감사 책임자는 사실을 알리는 보고서를 준비하고 최종 결정에 결론 지을 경영진이 받을 권고를 할 것입니다. 준수를 체크하는 부서의 부서장은 클라이언트에게 공식적인 반응을 보내고 다음의 작업을 수행할 것입니다.

회사는 불만을 조사하고 2 개월 이내에 클라이언트에게 결과 / 결정에 대한 응답을 보내야 합니다. 회사는 2 개월 이내에 응답할 수 없는 경우 클라이언트에게 지연 이유 및 예상되는 조사 완료 시간을 통보해야 합니다. 이 기간은 불만의 제출 부터 3 개월 이상이 될 수 없습니다.

기록 보관

회사는 최소 5 년 동안 클라이언트로부터 받은 모든 불평 / 불만의 기록 및 해당 불평 / 불만을 해결하기 위해 취한 모든 조치의 기록을 보관해야 합니다.

특별 감사 책임자는 모든 불만, 그와 관련된 서신 및 문서를 보관하는 책임을 집니다.

경영진은 부서장들이 불평 / 불만의 반복을 방지하도록 필요한 모든 조치를 취한 것을 매월 보장할 것입니다.

CySEC에의 정보 제출

매달, 보고 달 후 5 일 이내에, 회사는 회사가 받은 불만 및 불만 처리 조치에 대해 알라기 위해 XX_yyyymmdd_T144-002-01 신청서(이하 "신청서")를CySEC에 제출할 것입니다.

회사는 보고 달 동안 불평이나 불만을 받지 않은 경우 신청서를 제출할 의무가 없습니다.

회사는 이전 달(들) 발표된 불만을 해결하거나 수정한 경우 신청서의 모든 판을 작성하고 기록 종류 필드에서 ‘U’를 선택해야 합니다.

 
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