Торговать

Правила рассмотрения жалоб и претензий

Компания обязуется внедрять, осуществлять и принимать эффективные и транспарентные меры для надлежащего и оперативного рассмотрения жалоб и претензий от розничных клиентов или потенциальных розничных клиентов.

Компания обязуется вести внутренний учет всех жалоб и претензий, а также мер, принятых для решения соответствующих проблем.

Жалобы и претензии клиентов первоначально рассматриваются Специалистом по нормативно-правовому соответствию. Окончательное урегулирование жалоб и претензий осуществляется Высшим руководством/Руководителем Отдела нормативно-правового соответствия.

Порядок

При рассмотрении жалоб и претензий клиентов Компания руководствуется следующими правилами и положениями:

Подача жалоб

Любой клиент, который хочет подать жалобу или претензию, должен заполнить Бланк жалобы и отправить его Компании одним из перечисленных ниже способов:

  • По электронной почте на адрес complaints@iqoption.com.
  • По почте на адрес: Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Cyprus.

Прием жалоб

Любую жалобу или претензию первоначально рассматривает Специалист по нормативно-правовому соответствию, который обязан незамедлительно зарегистрировать жалобу во внутреннем реестре Компании и присвоить ей уникальный идентификационный номер.

После этого Специалист по нормативно-правовому соответствию обязан уведомить лицо, подавшее жалобу, о получении жалобы, указав ее уникальный идентификационный номер. Он также обязан сообщить лицу, подавшему жалобу, о том, что этот уникальный идентификационный номер будет в будущем использоваться в переписке между Компанией, финансовым омбудсменом и CySEC при обсуждении данной жалобы.

Специалист по нормативно-правовому соответствию гарантирует, что уникальный идентификационный номер и уведомление о получении жалобы будут отправлены в пределах 5 рабочих дней со дня подачи жалобы.

Специалист по нормативно-правовому соответствию также обязуется принять меры для того, чтобы жалоба или претензия была доставлена по надлежащему адресу, направив ее руководителю отдела, в который адресована жалоба (в течение 3-х рабочих дней). Он также обязуется сообщить клиенту о том, что его жалоба или претензия была передана в соответствующий отдел/соответствующему работнику, добавив подробную информацию о том, кто рассматривает жалобу или претензию клиента.

Помимо вышеперечисленного, Работники Компании гарантируют, что если жалоба или претензия клиента не носит формальный характер и может быть урегулирована незамедлительно, они приложат все усилия для ее незамедлительного урегулирования и клиенту не придется составлять формальную жалобу. В этом случае Работники не должны:

  • Брать на себя обязательства перед клиентом;
  • Решать любые вопросы, относящиеся к категории вопросов для исполнения на наилучших условиях;
  • Решать любые юридические вопросы;
  • Совершать какие-либо действия от имени Компании до рассмотрения вопроса в формальном порядке.

Бланк жалобы

Чтобы у клиента всегда была возможность указать правильные данные, Бланк жалобы и Правила рассмотрения жалоб представлены на сайте Компании eu.iqoption.com.

После доставки письменной жалобы или претензии Специалист по нормативно-правовому соответствию обязан получить и зарегистрировать следующие данные:

  • Личные данные клиента, подавшего жалобу или претензию.
  • Название услуги Компании, к которой имеет отношение жалоба или претензия.
  • Имя работника, который несет ответственность за оказание этой услуги.
  • Отдел, в котором числится этот работник.
  • Дату получения и регистрации жалобы или претензии.
  • Содержание жалобы или претензии.
  • Размер капитала и стоимость финансовых инструментов, принадлежащих клиенту.
  • Величину ущерба, заявленного клиентом.
  • Ссылку на любые письма, которыми обменивались Компания и клиент.

Рассмотрение жалоб

Специалист по нормативно-правовому соответствию изучает и оценивает события, которые привели к подаче жалобы или претензии, на основе информации, предоставленной клиентом.

Указанные клиентом факты должны быть изучены и проверены руководителями соответствующих отделов. За любой дополнительной информацией следует обращаться в архив Компании (электронная почта, записанные телефонные звонки, IT-данные и т. д.).

Компания обязана держать клиента в курсе о ходе рассмотрения его жалобы.

После завершения рассмотрения жалобы Специалист по нормативно-правовому соответствию готовит отчет с изложением всех фактов и составляет список рекомендаций Высшему руководству, которое затем принимает окончательное решение. Руководитель Отдела нормативно-правового соответствия составляет официальный ответ клиенту и принимает все необходимые меры.

Компания должна рассмотреть жалобу и доложить клиенту о результатах/своем решении в пределах двух месяцев. В том случае, если Компания не смогла представить ответ в пределах двух месяцев, она обязана сообщить клиенту о причинах задержки и о сроке, в пределах которого она намеревается завершить рассмотрение жалобы. Этот срок не может превышать трех месяцев с момента подачи жалобы.

Учет

Компания обязана вести учет всех жалоб и претензий, полученных от клиентов, а также всех мер, принятых для урегулирования этих жалоб/претензий в течение как минимум пяти лет.

Специалист по нормативно-правовому соответствию несет ответственность за хранение всех жалоб, соответствующей корреспонденции и документов, связанных с жалобами. В конце каждого месяца Высшее руководство обязано позаботиться о том, чтобы руководители отделов приняли все необходимые меры для предотвращения получения повторных жалоб/претензий.

Передача информации в CySEC

Ежемесячно в пределах пяти дней после окончания отчетного месяца Компания подает форму XX_yyyymmdd_T144-002-01 («Форма») в CySEC, чтобы известить CySEC обо всех полученных Компанией жалобах и о ходе их рассмотрения.

Если за отчетный месяц не было получено ни одной жалобы или претензии, Компания не обязана подавать Форму.

Если Компания урегулировала и/или удовлетворила жалобу, которая упомянута в отчете за предыдущий месяц, Компания заполняет все поля Формы и в графе «Тип записи» ставит «U».

 
complaint-policy.pdf
Скачать
Информация о восстановлении пароля выслана на ваш e-mail.
Закрыть
  • Войти
  • Регистрация
Имя
Фамилия
E-mail
Пароль
Двухэтапная верификация
Чтобы зайти в свой аккаунт, используйте мобильное устройство
Введите защитный код
SMS-сообщение с защитным кодом было отправлено на номер
Введите 6-значный код
Вы сможете отправить код повторно через:
Не получили код?
Отправить заново
Ошибка входа
Вы сможете войти через:
E-mail