Şikayet ve itirazların değerlendirme kuralları

Şirket perakende veya potansiyel perakende müşterilerinden gelen şikayet ve itirazları uygun biçimde ve çabuk incelenmesi için etkikli ve şeffaf önlemler uygulamayı, gerçekleştirmeyi ve almayı taahhüt etmektedir.

Şirket, ilgili problemlerin çözülmesi için alınmış olan tüm şikayetlerin ve itirazların, ayrıca önlemlerin iç kaydını tutmaya taahhüt etmektedir.

Müşterilerin şikayet ve itirazları ilk önce Yasal-normatif uyumluluk Uzmanı tarafından incelenmektedir.Şikayet ve taleplerin nihai düzenlenmesi Üst yönetim/Yasal-normatif uyumluluk departmanı Yöneticisi tarafından gerçekleştirilmektedir.

Prosedür

Şirket müşterilerin şikayet ve itirazların değerlendirilmesi sırasında aşağıdaki kural ve hükümleri esas almaktadır:

Şikayet başvuruları

Şikayet veya itiraz vermek isteyen herhangi bir müşteri, Şikayet değerlendirme Formunu doldurmalı ve aşağıda sıralı olan yöntemlerden biri ile Şirkete gönderilmeli:

  • Elektronik posta yolu ile complaints@iqoption.com adresine.
  • Posta yolu ile: Yiannis Nicolaides Business Center, 33 Agiou Athanasiou Avenue, 4102, Agios Athanasios, Limassol, Cyprus adresine.

Şikayetlerin kabulü

Her türlü şikayeti veya itirazı ilk önce normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı değerlendirmektedir ve bu Uzman şikayeti Şirketin dahili şikayet kayıt formuna derhal kaydetmeli ve ona benzersiz bir kimlik numarası vermelidir.

Bundan sonra normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı şikayet veren şahsı, benzersiz kimlik numarasını belirterek, şikayetin kabul edilmesiyle ilgili bildirmeli. Aayrıca o şikayet veren şahsa bu benzersiz kimlik numarasının ileride Şirket, finansal ombudsman olan CySEC ile verilen şikayet değerlendirilirken yapılacak yazışmalarda kullanılacağına dair bildirmeli.

Normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı, benzersiz kimlik numarasının ve şikayetin alındığına dair bildirinin, şikayetin verilmesinden sonra 5 iş günü içerisinde müşteriye gönderiliceğeni garanti etmektedir.

Ayrıca Normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı şikayetin veya itirazın gerekli adrese teslim edilmesi için, onu şikayetin gönderilmiş olduğu bölüm yöneticisine göndererek(3 işgünü içerisinde) önlemler alacağını taahhüt etmektedir. O, ayrıca, müşteriye onun şikayetinin veya itirazının ilgili bölüme/ilgili görevli personele verilmiş olduğuna , kimin şikayetini veya itirazını incelediğine dair ayrıntı bilgi ekleyerek bilgi vereceğini taahhüt etmektedir.

Yukarıda sıralı olanalar haricicnde, Şirket Personeli, garanti etmektedir ki, eğer müşterinin şikayeti veya itirazi formalistçe bir karakter taşımıyorsa ve derhal çözümlenebiliyorsa, onlar derhal çözülmesi için her türlü gayreti göstereceklerdir ve müşteri formalite bir şikayet düzenlemek zorunda kalmayacaktır. Bu halde Çalışan Personel mecbur değildir:

  • Müşteri karşısında üzerine yükümlülük almaya;
  • En iyi şartlarda uygulanmak üzere kategorisine giren her türlü soruları çözmeye;
  • Her türlü hukuki sorunları çözmeye;
  • Sorunun formal prosedürü içerisinde incelenmesinden önce Şirket adına herhangi bir müdahalede bulunmaya.

Şikayet formu

Müşterinin her zanman doğru bilgileri verme imkanının olaması için Şikayet Formu ve Şikayetlerin Değerlendirme Kuralları Şirket sitesinde eu.iqoption.com yayınlanmıştır.

Yazılı şikayet veya itirazın teslim alınmasından sonra Normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı aşağıdaki bilgileri alıp kaydetmelidir:

  • Şikayeti veya itirazı veren müşterinin şahsi bilgilerini.
  • Şikayet veya itirazın alalkalı olduğu Şirket hizmetinin adı.
  • Bu hizmetin verilmesinden sorumlu olan elemanın adı.
  • Bu elemanın kayıtlı olduğu bölüm.
  • Şikayetin veya itirazın alındığı ve kaydedildiği tarih.
  • Şikayetin veya itirazın içeriği.
  • Müşteriye ait olan sermayenin ve finansal araçların miktarı.
  • Müşterinin beyan etmiş olduğu zarar.
  • Şirket ve müşterinin herhangi yazıştıkları mektuplara olan link.

Şikayetlerin değerlendirilmesi

Normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı müşterinin vermiş olduğu bilgilere dayanarak, şikayetin veya itirazın verilmesine sebep olan olayaları inceler ve değerlendirir.

Müşterinin belirtmiş olduğu olgular ilgili olan bölümlerin yöneticileri tarafından incelenmeli ve kontrol edilmeli. Her türlü ek bilgi için Şirket arşivine başvurulmalı(elektronik posta, kaydedilmiş telefon görüşmeleri, IT-verileri v .b.).

Şirket müşteriyi şikayetinin incelenmesindeki güncel gelişmelerden haberdar etmek mecburiyetindedir.

Şikayetin değerlendirmesi sonuçlandıktan sonra Normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı, tüm olguların açıklandığı bir rapor hazırlar ve bundan sonra nihai karar verecek olanYüksek yönetime tavsiyeler listesini hazırlar. Normatif-yasa uyugunluğu Bölüm Yöneticisi müşteriye resmi cevap hazırlar ve tüm gerekli yönlemleri alır.

Şirket şikayeti iki ay içerisinde incelemeli ve müşteriye sonuçları/kararı hakkında bilgi vermeli. Eğer Şirket iki ay içerisinde cevap veremediyse, müşteriye gecikme nedenleri ile ve şikayetin incelenmesinin sonuçlandırmaya planladığı süre hakkında bilgilendirilmeli. Bu süre şikayetin verilme tarihinden itibaren üç ayı aşmamalı.

Muhasebe

Şirket, müşterilerden alınan tüm şikayet ve ititrazların, ayrıca bu şikayet/itirazları düzeltici tüm faaliyetlerin en az beş yıl içerisinde muhasebesini yapmak mecburiyetinde.

Normatif-yasa uyugunluğu Uzmanı tüm şikayetlerin, onlarla ilgili yazışma ve belgelerin saklanmasından sorumludur. Her ay sonunda Yüksek Yönetim, bölüm yöneticilerin şikayetlerin/itirazların tekrar alınmamasını önlemek için tüm önlemleri almalarına özen göstermek mecburiyetinde.

Bilginin CySEC’e aktarılması

Her ay, rapor ayı bittikten beş gün içerisinde Şirket, almış olduğu tüm şikayetlerden ve onların incelenme süreciyle ilgili, CySEC bildirmek için XX_yyyymmdd_T144-002-01 formunu(Form) göndermektedir.

Eğer rapor ayı içerisinde hiçbir şikayet veya itiraz alınmamış ise Şirket Formu vermek zorunda değil.

Eğer Şirket geçen ay raporunda adı geçen şikayeti gidermiş ve/veya karşılamış ise, Şirket Formun tüm hanelerini doldurur ve “Yazı Tipine” «U» yazar.

 
complaint-policy.pdf
Uygulamayı indir
Parolanızı geri alma ile ilgili bilgileri içeren e-posta adresinize gönderildi.
Kapatmak
  • Giriş yap
  • Kayıt ol
İsim
Soyisim
E-posta
Parola
İki adımlı doğrulama
Hesabınıza giriş yapmak için, mobil cihazınızı kullanın
Güvenlik kodunu yazın
Güvenlik kodu ile SMS numaranıza gönderildi
Altı haneli kodu yazın
Tekrar kodu gonderebilirsiniz:
Kod almadınız?
Tekrar göndermek
Giriş başarısız
Bu zamandan sonra giriş yapabilirsiniz:
E-posta